Alcatel-Lucent: utilizatorii de smartphone vor să își rezolve singuri problemele și apelează la self-service, în detrimentul call-center-ului

Furnizorii de servicii de telecomunicații se pot diferenția pe viitor oferindu-le consumatorilor instrumente inovative de self-service, potrivit Alcatel-Lucent (Euronext Paris și NYSE:ALU).

Un studiu amănunțit realizat în rândul utilizatorilor de smartphone în Europa, Asia, America de Nord și America Latină a concluzionat că mare parte dintre aceștia evită serviciile de asistență tehnică și apelează, în schimb, la diverse aplicații cu ajutorul cărora să își rezolve singuri problemele.

Principalele rezultate ale studiului:

• Peste un sfert dintre consumatorii japonezi, britanici și americani preferă să nu sune în centrele de asistență tehnică;
• Aproape jumătate dintre brazilieni preferă să ignore o problemă, decât să sune în centrele de asistență tehnică;
• Cu toate că centrele de asistență tehnică reprezintă în continuare principalul instrument de suport în rezolvarea unor probleme, există o tendință în creștere pentru self-service;
• Consumatorii japonezi sunt cei mai deschiși să adopte acest trend și vor să folosească aplicațiile mobile, pentru a-și rezolva singuri problemele;
• Consumatorii se așteaptă ca furnizorul de servicii să le ofere aplicații cu acces la: facturare, aria de soluționare a problemelor, monitorizarea utilizării datelor și alerte de securitate.

Studiul a fost realizat în rândul a 5.500 de utilizatori de smartphone informați, în colaborare cu firma de cercetare de piață Penn Shoen Berland. Analiza a avut în vedere tendințele în comunicații mobile în rândul consumatorilor, inclusiv modul în care utilizatorii de smartphone interacționează cu marile companii, utilizarea Voice over LTE (VoLTE) și Voice over Wi-Fi, device-urile portabile, autovehicule conectate la rețelele de comunicare și customer experience management.

București, 14 iulie 2015 –  Alcatel-Lucent

Views: 0